職業(yè)功能

工作內(nèi)客

技能要求

相關(guān)知識

一、
客
戶
管
理
服
務(wù)

（一）日�？蛻舴�務(wù)

l.能夠向業(yè)主或使用人提供入住服務(wù)
2.能夠做好客戶接待工作，并處理一般客戶投訴
3.能夠擬寫物業(yè)管理的常用文書
4.能夠進(jìn)行日常物業(yè)管理的檔案管理

l.接待服務(wù)規(guī)程
2.接待工作禮儀常識
3.物業(yè)管理常用文書基本寫作知識
4.一般檔案管理知識
5.物業(yè)管理合同及房屋租賃合同示范文本內(nèi)容

（二）收費(fèi)服務(wù)

1.能夠按時收取物業(yè)管理費(fèi)用
2.能夠代收水、電、氣等費(fèi)用

1.物業(yè)管理費(fèi)用構(gòu)成和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
2.有關(guān)物價的政策法規(guī)

二、
物
業(yè)
維
護(hù)
管
理
服
務(wù)

（一）房屋建筑維護(hù)管理

1.能夠向業(yè)主和使用人說明房屋使用注意事項
2.能夠組織、管理有關(guān)人員對房屋進(jìn)行日常維護(hù)和維修
3.能夠管理監(jiān)督室內(nèi)裝飾裝修工程

1.房屋構(gòu)造與識圖的常識
2.房屋日常維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容與程序
3.室內(nèi)裝飾裝修管理法規(guī)

（二）房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理

1.能夠向業(yè)主和使用人說明房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的功能和使用注意事項
2.能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常保養(yǎng)和維修

1.房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的構(gòu)成與分類
2.房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的使用知識
3.房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)知識
4.水、電、暖、氣、消防等設(shè)備、設(shè)施的一般維修知識與安全操作規(guī)程

三、
環(huán)
境
管
理
服
務(wù)

（一）安全服務(wù)

1.能夠組織保安人員提供安全保衛(wèi)服務(wù)
2.能夠執(zhí)行消防制度，并正確設(shè)置和使用消防器材
3.能夠進(jìn)行管區(qū)車輛管理
4.能夠及時處理突發(fā)事件

1.安全、保衛(wèi)常識
2.管區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)制度
3.防火規(guī)范和消防要求
4.處理突發(fā)事件的基本常識

（二）環(huán)境保潔與綠化美化管理

1.能夠組織、指導(dǎo)有關(guān)人員進(jìn)行衛(wèi)生保潔
2.能夠組織有關(guān)人員對環(huán)境進(jìn)行綠化美化

1.環(huán)境保潔的知識
2.環(huán)境保護(hù)的內(nèi)容與要求
3.綠化美化基本知識

一、
方
案
制
訂

（一）物業(yè)接管驗收與撤管

l.能夠根據(jù)委托合同擬訂管區(qū)物業(yè)的接管驗收與撤管方案
2.能夠組織物業(yè)的接管驗收與撤管
3.能夠建立與管理物業(yè)管理檔案

1.制訂物業(yè)管理合同的基本要求
2.房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)
3.檔案建立與管理知識

（二）物業(yè)管理費(fèi)用

1.能夠計算物業(yè)管理費(fèi)用
2.能夠組織、安排、指導(dǎo)物業(yè)管理費(fèi)收取工作

1.物業(yè)管理費(fèi)用的計算方法
2.物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法

（三）房屋租賃服務(wù)

能夠擬訂房屋租賃方案

1.房屋租賃的有關(guān)規(guī)定
2.房屋租賃市場預(yù)測知識

二、
客
戶
管
理
服
務(wù)

（一）客戶關(guān)系管理

能夠有效與客戶進(jìn)行溝通

1.心理學(xué)基本知識
2.公共關(guān)系基本知識

（二）文體娛樂活動的組織與管理

能夠在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動

社區(qū)文體娛樂活動的組織與管理知識

三、
物
業(yè)
維
護(hù)
管
理
服
務(wù)

（一）房屋建筑維護(hù)管理

1.能夠進(jìn)行房屋安全管理
2.能夠進(jìn)行房屋維修管理
3.能夠進(jìn)行房屋維修工程施工管理
4.能夠組織、檢查房屋的裝飾裝修工程，并按規(guī)定處理相關(guān)事宜
5.能夠識讀建筑圖紙

（二）房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理

1.能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)
2.能夠進(jìn)行房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維修管理
3.能夠擬定電梯的運(yùn)行、維護(hù)、管理計劃
4.能夠運(yùn)用智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行管理
5.能夠?qū)﹃P(guān)鍵設(shè)備的外包性維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行管理

l.各類設(shè)備、設(shè)施的使用和安裝規(guī)程
2.電梯的操作、保養(yǎng)和維修基本內(nèi)容
3.電梯管理的有關(guān)規(guī)定
4.樓宇智能化系統(tǒng)基本知識與管理知識

四、
環(huán)
境
管
理
服
務(wù)

（一）安全服務(wù)

1.能夠擬訂治安管理制度和工作程序
2.能夠擬訂消防管理制度
3.能夠擬訂車輛管理制度
4.能夠預(yù)防和處理突發(fā)事故

1.安全防范設(shè)施管理的有關(guān)規(guī)定
2.消防知識
3.車輛管理知識

（二）環(huán)境保潔與綠化美化管理

1.能夠擬訂衛(wèi)生保潔方案
2., 能夠擬訂綠化美化管理方案，并組織實(shí)施

l.清潔衛(wèi)生工作要求
2.居住區(qū)綠化標(biāo)準(zhǔn)

五、
管
理
與
培
訓(xùn)

培訓(xùn)與指導(dǎo)

1.能夠?qū)ξ飿I(yè)管理員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)
2.能夠指導(dǎo)物業(yè)管理員的工作

培訓(xùn)方法與考核基本知識

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相夫知識

一、
方
案
制
訂

（一）物業(yè)管理方案擬訂

1.能夠在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議
2.能夠根據(jù)委托合同擬訂物業(yè)管理方案
3.能夠擬訂各項物業(yè)管理制度
4.能夠擬訂管區(qū)再開發(fā)利用方案

1.居住區(qū)規(guī)劃知識
2.房地產(chǎn)開發(fā)基本程序
3.前期物業(yè)管理知識
4.產(chǎn)權(quán)權(quán)屬基本知識
5.物業(yè)管理成本測算與可行性研究基本知識
6.物業(yè)管理制度基本知識
7.停車場（庫）建設(shè)基本知識

（二）資金管理

1.能夠擬訂物業(yè)管理費(fèi)用收支計劃，并控制預(yù)算
2.能夠編制專項維修基金的使用計劃
3.能夠處理物業(yè)管理收費(fèi)糾紛

1.物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算知識
2.物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理知識

二、
物
業(yè)
維
護(hù)
管
理
服
務(wù)

（一）維護(hù)指導(dǎo)

1.能夠擬訂房屋及附屬設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃
2.能夠擬訂管區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案
3.能夠進(jìn)行房屋維修技術(shù)管理

1.住宅工程初裝飾竣工驗收辦法
2.住宅防范設(shè)施管理規(guī)定
3.房屋維修技術(shù)管理知識

（二）維修預(yù)算

1.能夠編制房屋修繕預(yù)算方案
2.能夠編制設(shè)備、設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案

1.房屋修繕定額知識
2.房屋修繕預(yù)算知識
3.設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算知識

三、
綜
合
服
務(wù)

綜合經(jīng)營服務(wù)

1.能夠策劃經(jīng)營服務(wù)項目
2.能夠組織開展經(jīng)營服務(wù)工作

1.經(jīng)營服務(wù)項目市場預(yù)測基本知識
2.經(jīng)營服務(wù)項目的要求及標(biāo)準(zhǔn)

四、
管
理
與
培
訓(xùn)

（一）物業(yè)管理市場開發(fā)

1.能夠進(jìn)行物業(yè)管理的市場開發(fā)
2.能夠草擬物業(yè)管理的投標(biāo)書

l.市場營銷的基本知識
2.物業(yè)管理招投標(biāo)基本知識

（二）培訓(xùn)與指導(dǎo)

l.能夠?qū)ξ飿I(yè)管理師以下人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)
2.能撰寫工作總結(jié)和專業(yè)論文

論文寫作常識

項目

物業(yè)管理員（％）

助理物業(yè)管理師（％）

物業(yè)管理師（％）

基本要求

職業(yè)道德

5

5

5

基礎(chǔ)知識

25

25

25

相
關(guān)
知
識

客戶管理服務(wù)

日�？蛻舴�務(wù)

10

—

—

收費(fèi)服務(wù)

10

—

—

客戶關(guān)系管理

—

5

—

文體娛樂活動的組織與管理

—

2

—

方案制訂

物業(yè)接管驗收與撤管

—

8

—

物業(yè)管理費(fèi)用

—

10

—

物業(yè)租賃服務(wù)

—

5

—

物業(yè)管理方案制訂

—

—

25

資金管理

—

—

10

物業(yè)維護(hù)管理服務(wù)

房屋建筑維護(hù)管理

15

10

—

房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理

15

12

—

維護(hù)指導(dǎo)

—

—

12

維修預(yù)算

—

—

5

環(huán)境管理服務(wù)

安全服務(wù)

10

8

—

環(huán)境保潔與綠化美化管理

10

8

—

綜合服務(wù)

綜合經(jīng)營服務(wù)

—

—

8

管理與培訓(xùn)

物業(yè)管理市場開發(fā)

—

—

8

培訓(xùn)與指導(dǎo)

—

2

2

合計

100

100

100

項目

物業(yè)管理員（％）

助理物業(yè)管理師（％）

物業(yè)管理師（％）

技
能
要
求

客戶管理服務(wù)

日�？蛻舴�務(wù)

20

—

—

收費(fèi)服務(wù)

10

—

—

客戶關(guān)系管理

—

5

—

文體娛樂活動的組織與管理

—

5

—

方案制訂

物業(yè)接管驗收與撤管

—

10

—

物業(yè)管理費(fèi)用

—

10

—

物業(yè)租賃服務(wù)

—

5

—

物業(yè)管理方案制訂

—

—

30

資金管理

—

—

20

物業(yè)維護(hù)管理服務(wù)

房屋建筑維護(hù)管理

20

15

—

房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理

20

15

—

維護(hù)指導(dǎo)

—

—

15

維修預(yù)算

—

—

10

環(huán)境管理服務(wù)

安全服務(wù)

15

15

—

環(huán)境保潔與綠化美化管理

15

15

—

綜合服務(wù)

綜合經(jīng)營服務(wù)

—

—

10

管理與培訓(xùn)

物業(yè)管理市場開發(fā)

—

—

10

培訓(xùn)與指導(dǎo)

—

5

5

合計

100

100

100