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營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

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1.職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱
　　營業(yè)員。
1.2 職業(yè)定義
　　在營業(yè)場所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員。
1.3 職業(yè)等級
　　本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。
1.4 職業(yè)環(huán)境
　　室內(nèi)、室外。
1.5 職業(yè)能力特征
　　具有較強的語言表達、觀察判斷、計算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。
1.6 基本文化程度
　　初中畢業(yè)。
1.7 培訓(xùn)要求
1.7.1 培訓(xùn)期限
　　全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。
1.7.2 培訓(xùn)教師
　　培訓(xùn)初級營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。
1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備
　　標(biāo)準(zhǔn)教室、實訓(xùn)教室或?qū)嵙?xí)商場。
1.8 適用對象
　　從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。
1.8.2 申報條件
　——初級（具備以下條件之一者）
（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）在本職業(yè)連續(xù)實習(xí)工作2年以上。
（3）本職業(yè)學(xué)徒期滿。
　——中級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。
（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。
（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。
　——高級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。
（3）取得高級技工學(xué)�；蚪�(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。
　——技師（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。
（3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
1.8.3 鑒定方式
　　分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。
1.8.4 考評人員與考生配比
　　理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：3，且不少于3名考評員。
1.8.5 鑒定時間
　　理論知識考試時間為60 min；技能操作考核時間為30 min。
1.8.6 鑒定場所設(shè)備
　　理論知識考試場所為標(biāo)準(zhǔn)教室；技能操作考核場所應(yīng)具有必備的工具和設(shè)備。

2. 基本要求

2.1 職業(yè)道德
2.1.1 職業(yè)道德基本知識
2.1.2 職業(yè)守則
（1）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。
（2）尊重顧客，熱情服務(wù)。
（3）真誠守信，文明經(jīng)商。
2.2 基礎(chǔ)知識
　　相關(guān)法律、法規(guī)知識
（1）勞動法的相關(guān)知識。
（2）消費者合法權(quán)益保護法的相關(guān)知識。
（3）反不正當(dāng)競爭法的相關(guān)知識。
（4）廣告法的相關(guān)知識。
（5）產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)知識。
（6）價格法的相關(guān)知識。
（7）票據(jù)法的相關(guān)知識。
（8）食品衛(wèi)生法的相關(guān)知識。

3. 工作要求

本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級和技師的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。

3.1 初級

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識
一、準(zhǔn) 備工作	（一）整理儀表	能夠做到著裝整潔、得體	營業(yè)員服裝服飾、儀容、儀表知識
	（二）準(zhǔn)備用具	能夠備齊售貨用品并放在指定位置	賣場環(huán)境的知識
	（三）商品準(zhǔn)備	1.能夠完成上貨任務(wù) 2.夠夠合理擺放商品	商品擺放規(guī)則
	（四）清潔衛(wèi)生	能夠做到窗明幾凈、商品清潔整齊	商品保潔方法
二、接待顧客	（一）招呼顧客、詢問需求	1.能夠判斷顧客來意 2.能夠主動與有購買意向的顧客打招呼 3.能夠了解顧客的購物需求 4.能夠正確回答顧客提出的問題	1.消費者心理分析 2.商業(yè)文明用語 3.服務(wù)禮儀知識 4.接待禮儀知識
	（二）展示商品	能夠展示商品全貌、突出商品特色	商品展示方法
	（三）介紹商品	能夠正確無誤地介紹商品	商品產(chǎn)地、規(guī)格、價格、特點、性能、質(zhì)量、條碼知識
	（四）拿放商品	能夠安全、正確地拿放商品	不同類別商品的拿放
三、計量包裝	（一）計量商品	1.能夠校驗計量器具 2.能夠準(zhǔn)確稱量商品	1.常用計量工具的使用方法 2.計量商品操作規(guī)范
三、計量包裝	（二）包裝商品	能夠快捷、牢固地包裝商品	商品包裝方法
四、結(jié) 算	（一）****	能夠工整、清晰、正確地填寫各類票據(jù)	l.票據(jù)知識 2.速算方法
四、結(jié) 算	（二）收款	1.能夠正確辦理現(xiàn)金、支票的結(jié)算手續(xù) 2.能夠使用驗鈔機 3.能夠識別假鈔	1.收銀程序及規(guī)則 2.驗鈔機的使用方法 3.識別假鈔的方法 4.信用卡知識
五、結(jié) 束工作	（一）清理工作現(xiàn)場	1.能夠點清當(dāng)日貨位商品數(shù) 2.能夠安全封存商品 3.能夠清理售貨現(xiàn)場	安全知識
五、結(jié) 束工作	（二）交接手續(xù)	l.能夠整理票據(jù)并完成交接程序 2.能夠準(zhǔn)確地完成現(xiàn)金的清繳	現(xiàn)金收繳知識

3.2 中級

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識
一、準(zhǔn) 備工作	（一）商品準(zhǔn)備	1.能夠正確無誤的檢查、整理柜臺及貨架商品 2.能夠正確核對價簽	價格管理知識
一、準(zhǔn) 備工作	（二）環(huán)境準(zhǔn)備	1.能夠檢查責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生 2.能夠整理責(zé)任區(qū)營銷環(huán)境	廣告知識
二、接待顧客	（一）溝通信息	l.能夠收集商品和服務(wù)信息 2.能夠有針對性地向顧客提供商品和服務(wù)信息	1.溝通的基本方式、方法 2.顧客購買動機的類型
	（二）引導(dǎo)購買	1.能夠向顧客提供合理化建議 2.能夠幫助顧客選擇商品	促銷服務(wù)技巧
	(三)演示商品	1.能夠演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法 2.能夠客觀、如實地向顧客介紹商品的質(zhì)地、性能 3.能夠排除演示中的問題	1.演示方法和技巧 2.商品演示工具的使用方法
四、計量包裝	（一）計量商品	能夠正確使用各種計量設(shè)備	計量、度量器具知識
四、計量包裝	（二）包裝商品	能夠?qū)Ω鞣N商品進行合理、規(guī)范、美觀和適用的包裝	商品包裝的方法與技巧
四、結(jié) 算	****收款	1.能夠使用POS機、PCJ機 2.能夠正確識別、使用信用卡 3.能夠識別條形碼	1.計算機收銀的原則 2.POS機的操作方法 3.條形碼知識

3.3 高級

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識
一、咨詢服務(wù)	（一）售中咨詢	1.能夠向顧客積極推薦商品，并解答問題 2.能夠向顧客說明商品的使用、保養(yǎng)、維護方法 3.能夠幫助顧客選擇恰當(dāng)?shù)男庞媒Y(jié)算方式 4.能夠妥善處理售中咨詢服務(wù) 5.能夠妥善處理柜臺矛盾	1.商品學(xué)知識 2.咨詢、溝通知識 3.消費心理知識
一、咨詢服務(wù)	（二）售后咨詢	1.能夠提供售后咨詢服務(wù) 2.能夠妥善處理售后矛盾 3.能夠向顧客說明各項服務(wù)的內(nèi)容和范圍	1.商品學(xué)知識 2.咨詢、溝通知識 3.消費心理知識
二、推介商品	（一）鑒別商品	1.能夠鑒別商品的質(zhì)量等級和真?zhèn)?BR>2.能夠?qū)ι唐返馁\|(zhì)量做出分析和說明	1.商品鑒別知識 2.商品維修知識 3.商品養(yǎng)護知識
二、推介商品	（二）組裝調(diào)試商品	1.能夠比較熟練地對商品進行組裝 2.能夠迅速調(diào)試商品 3.能夠使商品達到適用狀態(tài)	1.商品組裝方法 2.商品調(diào)試方法
三、賣場設(shè) 計	（一）布局設(shè)計	能夠?qū)ι唐愤M行分類設(shè)計、合理布局	商品布局的方法
三、賣場設(shè) 計	（二）陳列設(shè)計	1.能夠進行商品陳列設(shè)計 2.能夠編制商品陳列表	商品陳列知識
四、過程管理	（一）商品盤點	能夠迅速、準(zhǔn)確地進行盤點并填寫盤點表	商品流轉(zhuǎn)分析知識
	（二）銷售分析	能夠?qū)λ?jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進行分析
	（三）商品調(diào)配	能夠編寫商品調(diào)整配置方案

3.4 技師

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識
一、咨詢服務(wù)	（一）提供個性化服務(wù)	能夠提供讓顧客滿意的個性化服務(wù)	顧客心理分析
一、咨詢服務(wù)	（二）現(xiàn)場協(xié)調(diào)	能夠應(yīng)對現(xiàn)場出現(xiàn)的矛盾糾紛，并進行處理	賣場服務(wù)知識
二、促銷設(shè) 計	（一）信息收集與處理	1.能夠從事和組織市場調(diào)查活動 2.能夠編寫市場調(diào)查報告	商品營銷知識
二、促銷設(shè) 計	（二）商品促銷策劃	1.能夠制定促銷計劃 2.能夠組織促銷活動 3.能夠?qū)Υ黉N計劃完成情況進行分析	市場調(diào)查及促銷方法
三、過程管理	（一）商品流轉(zhuǎn)管理	能夠從事商品流轉(zhuǎn)管理工作	企業(yè)管理知識
	（二）員工管理	1.能夠?qū)ΜF(xiàn)場經(jīng)營人員進行有效配置 2.能夠?qū)T工進行科學(xué)考核	人力資源管理知識
	（三）員工培訓(xùn)	1.能夠參與制定培訓(xùn)計劃 2.能夠參與組織實施教學(xué)活動 3.能夠適當(dāng)承擔(dān)一些專業(yè)培訓(xùn)課程	編寫教案的知識

4. 比重表
4.1 理論知識

項目			初級(%)	中級(%)	高級(%)	技師(%)
基本要求	職業(yè)道德		5	5	5	5
基本要求	相關(guān)法律法規(guī)知識		10	10	10	10
相關(guān) 知識	準(zhǔn)備工作	整理儀表	3	—	—	—
		準(zhǔn)備用具	3	—	—	—
		商品準(zhǔn)備	6	7	—	—
		清潔衛(wèi)生	3	—	—	—
		環(huán)境準(zhǔn)備	—	7	—	—
	接待顧客	招呼顧客、詢問需求	8	—	—	—
		展示商品	7	—	—	—
		演示商品	—	10	—	—
		介紹商品	7	—	—	—
		拿放商品	6	—	—	—
		溝通信息	—	16	—	—
		引導(dǎo)購買	—	10	—	—
	咨詢服務(wù)	售中咨詢	—	—	12	—
		售后咨詢	—	—	12	—
		提供個性化服務(wù)	—	—	—	20
		現(xiàn)場協(xié)調(diào)	—	—	—	15
	推介商品	鑒別商品	—	—	10	—
	推介商品	組裝調(diào)試商品	—	—	14	—
	計量包裝	計量商品	7	9	—	—
	計量包裝	包裝商品	7	9	—	—
	結(jié)算	****	7	17	—	—
	結(jié)算	收款	7	17	—	—
	結(jié)束工作	清理工作現(xiàn)場	7	—	—	—
	結(jié)束工作	交接手續(xù)	7	—	—	—
	賣場設(shè)計	布局設(shè)計	—	—	10	—
	賣場設(shè)計	陳列設(shè)計	—	—	10	—
	促銷設(shè)計	信息收集與處理	—	—	—	15
	促銷設(shè)計	商品促銷策劃	—	—	—	15
	過程管理	商品盤點	—	—	5	—
		銷售分析	—	—	6	—
		商品調(diào)配	—	—	6	—
		商品流轉(zhuǎn)管理	—	—	—	10
		員工管理	—	—	—	5
		員工培訓(xùn)	—	—	—	5
合計			100	100	100	100

4.2 技能操作

項目			初級(%)	中級(%)	高級(%)	技師(%)
技能要求	準(zhǔn)備工作	整理儀表	5	—	—	—
		準(zhǔn)備用具	5	—	—	—
		商品準(zhǔn)備	7	12	—	—
		清潔衛(wèi)生	3	—	—	—
		環(huán)境準(zhǔn)備	—	8	—	—
	接待顧客	招呼顧客、詢問需求	7	—	—	—
		展示商品	8	—	—	—
		演示商品	—	15	—	—
		介紹商品	8	—	—	—
		拿放商品	7	—	—	—
		溝通信息	—	10	—	—
		引導(dǎo)購買	—	10	—	—
	咨詢服務(wù)	售中咨詢	—	—	15	—
		售后咨詢	—	—	15	—
		提供個性化服務(wù)	—	—	—	20
	咨詢服務(wù)	現(xiàn)場協(xié)調(diào)	—	—	—	10
	推介商品	鑒別商品	—	—	15	—
	推介商品	組裝調(diào)試商品	—	—	15	—
	計量包裝	計量商品	10	8	—	—
	計量包裝	包裝商品	10	12	—	—
	結(jié)算	****	12	15	—	—
	結(jié)算	收款	8	10	—	—
	結(jié)束工作	清理工作現(xiàn)場	5	—	—	—
	結(jié)束工作	交接手續(xù)	5	—	—	—
	賣場設(shè)計	布局設(shè)計	—	—	10	—
	賣場設(shè)計	陳列設(shè)計	—	—	15	—
	促銷設(shè)計	信息收集與處理	—	—	—	15
	促銷設(shè)計	商品促銷策劃	—	—	—	20
	過程管理	商品盤點	—	—	4	—
		銷售分析	—	—	7	—
		商品調(diào)配	—	—	4	—
		商品流轉(zhuǎn)管理	—	—	—	15
		員工管理	—	—	—	10
		員工培訓(xùn)	—	—	—	10
合計<, /FONT>			100	100	100	100

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